gazeteciliğe ilk başladığım yıllarda, “yazarım haaaa”; adeta bir deyim haline gelmişti kendi aramızda… “yazarım haaaa” deyip siyasileri, belediye başkanlarını, milletvekillerini, protokol erbabını korkutur, hizaya sokmaya çalışırdık… “yazarım haaaa” nın gücüyle, saygı görür, para kazanır, yemeklerde en afilli masalarda, toplantılarda en ön sıralarda ağırlanırdık… “yazarım haaaa” nın bize açmadığı kapı yoktu. beleşe sağlamadığı mal, yaptırmadığı hatırlı indirim kalmamıştı. “yazarım haaaa” diyerek ipten adam alır, nezaretten suçlu çıkarır, olmayacak işi oldururduk… kimimiz “yazarım haaaa” ile geçinir, cebini doldururdu…

“yazarım haaaa” bize çok büyük bir fors sağlar, el üstünde taşıttırırdı…

devir değişti… şimdi herkes “yazarım haaaa” diyebiliyor… twitter, facebook, bloglar, mikro-siteler, forumlar, şikayet bildirmek için, şikayetlere çözüm bulmak için özel olarak kurulan siteler… geçtiğimiz gün okuduğum ve paylaştığım kitaptaki gibi, artık herkes örgüt.

geçtiğimiz gün anneme bir cep telefonu aldık. turkcell iletişim merkezi’nden sıfır halde aldığımız nokia marka telefon, evde ilk çalıştırmamızda arıza yaptı ve kullanılamaz hale geldi… aldığımız yere götürüp değiştirmelerini istedik, değiştiremeyeceklerini, servise gönderebileceklerini, ancak tamir edilebileceğini gevelediler. tüketici hakları kanunu‘nu hatırlatarak ısrarla değiştirmelerini söyledim, hatta inceden tehdit bile ettim… nafile…

ertesi gün, şikayetvar.com‘da, olayı anlatıp hem turkcell’i, hem de nokia’yı şikayet ettim. aynı gün turkcell müşteri hizmetleri tarafından arandım. gayet doyurucu bir açıklama ile hatanın kendilerinde olmadığını söylediler ve olayı nokia ile, yetkili teknik servis gen-pa’ya aktardılar…

dün ise nokia’dan telefon geldi, ısrarlı taleplerimiz doğrultusunda, telefonu yenisi ile değiştirdiklerini lütfettiklerini söylediler…

olayı bu şekilde çözümlendirince, aklıma yıllar önce askerdeyken yaşadığım bir benzeri geldi. tanınmış bir markanın mp3 player’ını biraz kıdemli asker olunca, evden kargoyla gönderttirmiştim… nöbetlerde falan dinliyorum. ancak alet arıza yaptı. çarşı izninde servisini bulup götürdüm bıraktım. bir hafta geçti yok, iki hafta, üç hafta… yalan söylemeyeyim iki aya yaklaştı, halen tamirde alet… haftada bir gün olan çarşı iznimin yarı zamanını bu konuya ayırıyorum. ana şubeye, distrübütöre telefonlar gırla… en sonunda “tak” dedi, markanın genel merkezini aradım, ulaşabildiğim en yetkili isme kendimi bağlattırdım… “ben gazeteci kaan göktaş” la başlayan ve olayı anlatan uzun bir cümle kurup, en sonunda da gazetelerin tüketici sayfalarını yöneten arkadaşlarım olduğunu, bu konuyu yazdıracağımı söyledim… “yazarım haaaa” dedim yani… öğleden sonra bir telefon, kutusunda gıcır gıcır hem de daha üst model bir mp3 player’i teslim ettiler…

şimdi iki tıkla çözdüğümüz meseleyi, çok değil bundan 5-6 yıl önce böyle halledebiliyorduk…

sosyal medya, bu alanda, müşteri memnuniyeti ya da algı yönetimi açısından çok önem taşıyor. artık bir çok marka, sosyal medya üzerinde tarama yaparak, olumlu-olumsuz bahsedişleri değerlendiriyor ve olumsuz olanları çözmeye çalışıyor. laf aramızda biz de, şirkketim olan fikir mahsulleri ofisi‘nde, hem belediyelere, hem siyasilere, hem de kişi ve markalara / özel firmalara, “sosyal medya call center” adını verdiğimiz bir yöntemle bu hizmeti veriyoruz.

türkiye’de benim yaşadığım bir kaç örneği de katarsak, türk telekom / ttnet ve adidas bu çalışmayı çok güzel hayata geçiriyorlar. ttnet örneğini iki defa bizzat ben yaşadım. ikisinde de, twitter’dan ttnet’in hizmetlerini eleştirdim ve aynı gün hem mention / dm yoluyla, hem de telefonla geri dönüş aldım. adidas’ın uygulamasını ise, düzenli takip ettiğim teknoloji dergilerinden birinde okumuştum… yüzlerce lira verip aldığı ayakkabısının ilk günlerde yırtıldığını iddia eden bir genç, olayı twitter’a taşımış ve adidas’ın kurumsal halkla ilişkiler departmanı, kısa sürede kendisine yeni bir ayakkabı hediye etmişti… (“sen ttnet’ten böyle bir çözüm bulabildin mi?” derseniz, hayır… sadece “konuyu ilgili birime iletecekleri” cevabıyla yetinmek zorunda kaldım.) siyasetçiler içinde ise, şimdilik bildiğim, yine benim ortaya koyduğum modelle, yani “sosyal medya call center” hizmetine pilot-projelik eden uygulamayla, yine benim yönettiğim silivri belediye başkanı özcan ışıklar’ın twitter hesabı, algı yönetimi konusunda çalışıyor.

artık herkesin, doğru strateji ve yolu seçerse, sesini duyurabileceği, lise öğrencilerinin bile sanal hesapları arkasında “kanaat önderi” olabileceği bir çağdayız.

bu yüzden artık, “yazarım haaaa” forsu, bizim tekelimizden çıktı. artık ben de, “yazarım haaaa” yı kullanan ve artık sadece en temel haklarını savunmayı, en temel görüşlerini aktarmayı kazanç bilen yüzbinlerden biriyim…

yine de, yaşasın iletişimin gücü!